Online CRM systém

Zajímavost ze světa 

Cloudový model podle definice NIST stojí na pěti znacích, mezi které patří dostupnost prostředků na vyžádání, přístup přes síť a pružné přizpůsobení kapacity. Online CRM tyto znaky naplňuje, proto firma platí jen za to, co skutečně využívá.[2] 

Co v článku najdete 

• Co je online CRM systém 
• Jak funguje provoz CRM v cloudu 
• Jaké jsou výhody online CRM 
• Jak je to s bezpečností a ochranou dat 
• Jak je na tom online CRM s dostupností 
• Jaký je rozdíl mezi online CRM a provozem na vlastních serverech 
• Pro koho se online CRM hodí 
• Jak vybrat online CRM systém 
• Jaké jsou nejčastější omyly o online CRM 

Co je online CRM systém 

Online CRM systém je CRM, které neběží na serveru ve firmě, ale v cloudu u poskytovatele. Uživatelé k němu přistupují přes internet, nejčastěji v běžném prohlížeči [1]. Není tedy potřeba nic instalovat na vlastní server ani jej spravovat. 

Tento způsob provozu se označuje jako software jako služba. Firma software nevlastní, ale využívá ho jako službu a platí za ni zpravidla měsíčně nebo ročně [2]. Tím se z CRM stává provozní výdaj, ne jednorázová investice do licencí a hardwaru. 

Funkčně se online CRM neliší od systému provozovaného ve firmě. Řeší stejné věci, tedy evidenci zákazníků, obchodní příležitosti a servis. Liší se jen tím, kde a jak software běží [1]. 

Jak funguje provoz CRM v cloudu 

Cloudový provoz znamená, že výpočetní prostředky, tedy servery a úložiště, poskytuje specializovaný provozovatel. Standard NIST jej definuje jako model umožňující pohodlný přístup k sdíleným prostředkům na vyžádání přes síť [2]. Firma si tyto prostředky nepořizuje, jen je využívá. 

Znak cloudu podle NIST	Co znamená pro online CRM
Dostupnost na vyžádání	Firma si zřídí přístup bez nákupu serveru
Přístup přes síť	CRM dostupné přes internet v prohlížeči
Sdílení prostředků	Provoz na infrastruktuře poskytovatele
Pružné přizpůsobení	Počet uživatelů lze měnit podle potřeby
Měřená služba	Platba podle skutečného využití

Zdroj: NIST (2011). The NIST Definition of Cloud Computing. SP 800-145.

Pro firmu to v praxi znamená, že o technický provoz CRM se stará poskytovatel. Firma se soustředí na obchod, ne na správu serverů a aktualizací [2]. 

Jaké jsou výhody online CRM 

• Nižší vstupní náklad, platí se předplatné místo nákupu licencí a serveru 
• Dostupnost odkudkoli s připojením k internetu 
• Aktualizace a údržbu řeší poskytovatel 
• Snadné přidání či ubrání uživatelů podle potřeby 
• Rychlé zprovoznění bez budování vlastní IT infrastruktury 

Tyto výhody jsou důvod, proč online CRM volí stále víc firem, zejména při novém nasazení [1]. Firma získá nástroj rychle a bez velké počáteční investice, což oceňují hlavně menší a rostoucí firmy. Velký rozdíl je i v tom, jak se za software platí, protože z jednorázové investice se stává pravidelný provozní výdaj [2]. 

Nákladová složka	Online CRM (cloud)	On-premise
Pořízení	Bez nákupu serveru	Nákup serveru a licencí
Platba	Pravidelné předplatné	Jednorázová investice a údržba
Provoz a aktualizace	V ceně služby	Náklad firmy
Změna počtu uživatelů	Pružná podle potřeby	Vyžaduje úpravu licencí

Zdroj: NIST (2011). The NIST Definition of Cloud Computing. SP 800-145.

Jak je to s bezpečností a ochranou dat 

U online CRM jsou data o zákaznících uložena u poskytovatele, proto je bezpečnost klíčová. Data o zákaznících jsou osobní údaje, a jejich zpracování tak podléhá nařízení GDPR [3]. Firma zůstává za ochranu těchto údajů odpovědná, i když software běží u nikoho jiného. 

Při výběru poskytovatele se vyplatí ověřit, jak má řízenou bezpečnost informací. Vhodným vodítkem je norma ISO/IEC 27001, která popisuje systém řízení bezpečnosti informací [4]. Poskytovatel s touto certifikací doloží, že bezpečnost řeší systematicky. 

Oblast	Na co se ptát poskytovatele
Ochrana osobních údajů	Jak je zajištěn soulad s GDPR
Řízení bezpečnosti	Zda má certifikaci ISO/IEC 27001
Umístění dat	Kde fyzicky leží servery s daty
Zálohování	Jak často a kde se data zálohují

Zdroj: ISO/IEC 27001:2022. Systémy řízení bezpečnosti informací.

Jak je na tom online CRM s dostupností 

Hlavní předností online CRM je dostupnost. Software běží u poskytovatele a firma k němu přistupuje přes internet odkudkoli [1]. To oceňují zejména obchodníci v terénu, kteří potřebují data o zákazníkovi přímo na schůzce. 

Druhou stranou je závislost na připojení a na poskytovateli. Bez internetu se k systému nelze dostat. Proto se u poskytovatele vyplatí ověřit, jakou dostupnost služby slibuje a jak řeší výpadky [2]. Pro řadu firem je tato závislost přijatelná výměnou za to, že nemusí provozovat vlastní servery. 

Jaký je rozdíl mezi online CRM a provozem na vlastních serverech 

CRM lze provozovat dvěma způsoby. Buď v cloudu jako online službu, nebo na vlastních serverech firmy, tedy on-premise. Rozdíl je hlavně v tom, kdo vlastní a spravuje infrastrukturu a jak se platí [2]. 

Hledisko	Online CRM (cloud)	On-premise
Infrastruktura	Servery poskytovatele	Vlastní servery firmy
Vstupní náklad	Nižší, předplatné	Vyšší, nákup licencí a serveru
Aktualizace	Řeší poskytovatel	Řeší firma
Dostupnost odkudkoli	Standardně přes internet	Vyžaduje nastavení
Kontrola nad daty	Data u poskytovatele	Data ve firmě

Zdroj: NIST (2011). The NIST Definition of Cloud Computing. SP 800-145.

Neexistuje jediná správná volba. Pro menší a rostoucí firmy bývá výhodnější cloud kvůli nižšímu vstupnímu nákladu, větší firmy s vlastní IT a vysokými nároky na kontrolu dat někdy volí on-premise [1]. 

Pro koho se online CRM hodí 

Online CRM se hodí firmám, které chtějí začít rychle a bez budování vlastní IT infrastruktury [1]. Oceňují ho menší a rostoucí firmy i ty, jejichž obchodníci pracují v terénu a potřebují k datům odkudkoli. 

• Menší firmy bez vlastního IT oddělení 
• Rostoucí firmy, které chtějí pružně měnit počet uživatelů 
• Obchodní týmy pracující z různých míst a v terénu 
• Firmy, které preferují provozní výdaj před investicí do serveru 

Naopak firmy s přísnými požadavky na kontrolu dat nebo s hlubokou integrací na výrobní systémy mohou volit provoz na vlastních serverech. Co je CRM systém obecně a z čeho se skládá, vysvětluje heslo CRM systém. 

Jak vybrat online CRM systém 

• Ujasněte si, jaké obchodní procesy má systém podpořit 
• Ověřte, jak poskytovatel řeší bezpečnost a soulad s GDPR 
• Zjistěte, kde leží data a jak se zálohují 
• Porovnejte celkové náklady na předplatné v delším období 
• Vyžádejte si ukázku na vašich procesech, ne obecné demo 

Při výběru je dobré myslet i na propojení s dalšími systémy. Pokud firma provozuje ERP, vyplatí se ověřit, zda na něj online CRM naváže, aby obchod plynule přecházel do zakázky a fakturace [5]. 

Jaké jsou nejčastější omyly o online CRM 

• Cloud je sám o sobě nebezpečný a data tam nepatří 
• Za bezpečnost dat odpovídá výhradně poskytovatel 
• Online CRM nelze propojit s ostatními systémy firmy 
• Předplatné je vždy levnější než vlastní řešení 

Skutečnost je vyváženější. Cloud může být bezpečný i nebezpečný podle toho, jak ho poskytovatel řídí, a odpovědnost za osobní údaje zůstává i na firmě [3]. Náklady je třeba počítat v delším období, ne jen podle vstupní ceny [2]. 

Provozujte CRM podle svých potřeb s Heliosem 

Ať už dáváte přednost cloudu nebo provozu na vlastních serverech, společnost NVSP dodává ERP Helios s CRM funkcemi propojenými na obchod, sklady i výrobu. Prohlédněte si nabídku produktů NVSP a nezávazně proberte, který způsob provozu sedí vaší firmě. 

Shrnutí 

Online CRM systém je CRM, které běží v cloudu a je dostupné přes internet, obvykle v prohlížeči. Cloudový provoz definuje standard NIST jako poskytování výpočetních prostředků na vyžádání bez vlastní infrastruktury. Hlavní výhody jsou nižší vstupní náklad, dostupnost odkudkoli a aktualizace na straně poskytovatele. Klíčové je pohlídat bezpečnost a ochranu osobních údajů podle GDPR, vodítkem je norma ISO/IEC 27001. Online CRM se hodí menším a rostoucím firmám i obchodníkům v terénu. Volba mezi cloudem a vlastními servery závisí na velikosti firmy, nárocích na bezpečnost a míře integrace. 

Časté otázky 

Co je online CRM systém 

Online CRM je CRM, které běží v cloudu u poskytovatele a firma k němu přistupuje přes internet, nejčastěji v prohlížeči. Software se využívá jako služba [1]. 

Je online CRM bezpečné 

Bezpečnost závisí na poskytovateli. Data o zákaznících are osobní údaje a podléhají GDPR, odpovědnost zůstává i na firmě. Vodítkem kvality je certifikace ISO/IEC 27001 [3]. 

Jaký je rozdíl mezi online CRM a provozem na vlastních serverech 

Online CRM běží v cloudu u poskytovatele a platí se předplatným. Provoz na vlastních serverech znamená vlastní infrastrukturu a vyšší vstupní náklad, ale větší kontrolu nad daty [2]. 

Použité zdroje a literatura 

Knihy a učebnice 

[1] Chaffey, D. (2019). Digital Business and E-Commerce Management. 7. vyd. Pearson. ISBN 978-1292193335. 

[5] Monk, E., Wagner, B. (2013). Concepts in Enterprise Resource Planning. 4. vyd. Cengage. ISBN 978-1111820398. 

Standardy 

[2] NIST (2011). The NIST Definition of Cloud Computing. SP 800-145. 

[4] ISO/IEC 27001:2022. Systémy řízení bezpečnosti informací. 

Legislativa 

[3] Nařízení EU 2016/679 (GDPR).