ERP vs CRM

Zajímavost ze světa 

Pojem CRM se rozšířil v 90. letech, ale myšlenka péče o vztah se zákazníkem je mnohem starší. Odborná literatura zdůrazňuje, že CRM není jen software, ale především podniková strategie zaměřená na hodnotu zákazníka [3]. 

Co v článku najdete 

• Co je ERP a co je CRM 
• V čem se ERP a CRM zásadně liší 
• Kdy firmě stačí samotné CRM 
• Kdy firma potřebuje ERP 
• Kde se ERP a CRM překrývají 
• Jak ERP a CRM propojit 
• Jak vybrat mezi ERP, CRM a jejich kombinací 
• Jaké chyby firmy dělají při volbě ERP a CRM 

Co je ERP a co je CRM 

ERP je podnikový informační systém, který do jedné databáze propojuje vnitřní procesy firmy. Patří sem účetnictví a finance, sklady a nákup, výroba, mzdy a obvykle i prodej [1]. Cílem ERP je, aby firma řídila provoz nad jednotnými daty a nezadávala informace opakovaně. 

CRM je naopak systém pro řízení vztahů se zákazníky. Eviduje kontakty, obchodní příležitosti, nabídky, schůzky a historii komunikace, aby firma věděla, v jaké fázi je každý zákazník a co potřebuje [2]. Odborná literatura popisuje CRM jako podnikovou strategii podpořenou technologií, která má zvyšovat hodnotu zákazníka i firmy [3]. 

Rozdíl lze shrnout jednoduše. ERP řeší, jak firma funguje uvnitř, CRM řeší, jak firma získává a udržuje zákazníky. Beide systémy jsou důležité, jen každý míří jinam [1]. 

V čem se ERP a CRM zásadně liší 

Hlavní rozdíl je v zaměření. ERP směřuje dovnitř firmy a sleduje zdroje a procesy, CRM směřuje ven k zákazníkovi a sleduje vztahy a obchod [3]. Následující přehled shrnuje hlavní rozdíly. 

Hledisko	ERP	CRM
Zaměření	Vnitřní procesy firmy	Vztahy se zákazníky
Hlavní uživatelé	Účtárna, sklad, výroba, vedení	Obchod, marketing, podpora
Klíčová data	Finance, zásoby, výroba, mzdy	Kontakty, příležitosti, historie
Hlavní přínos	Jednotné řízení a méně chyb	Více obchodu a lepší péče

Zdroj: Buttle, F., Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management. Routledge.

Z toho plyne, že ERP a CRM nejsou konkurenti, ale doplňky. Firma málokdy řeší, zda ERP, nebo CRM, spíš v jakém pořadí a jak je propojit [3]. 

Kdy firmě stačí samotné CRM 

Pro řadu menších a obchodně zaměřených firem je prvním systémem CRM, ne ERP. Pokud firma neřeší složitou výrobu ani rozsáhlé sklady, ale stojí a padá s obchodem a péčí o zákazníky, dává CRM jako první krok smysl [2]. 

• Firma žije z opakovaného obchodu a vztahů se zákazníky 
• Obchodníci potřebují přehled o příležitostech a historii komunikace 
• Vnitřní procesy zatím zvládá účetní program nebo jednoduchá evidence 
• Výroba a sklady nejsou hlavní starostí 

Typ firmy	Co ji nejvíc brzdí	Vhodný první systém
Obchodní a služby	Přehled o zákaznících a obchodu	CRM
Malá firma bez výroby	Roztříštěné kontakty a nabídky	CRM
Výrobní firma	Data o skladech a výrobě	ERP
Rostoucí firma	Oddělená data napříč procesy	ERP s CRM modulem

Zdroj: Buttle, F., Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management. Routledge.

V takovém případě firma získá z CRM rychlou hodnotu, protože nasazení je obvykle jednodušší než u celého ERP a přínos v obchodě je dobře vidět [3]. 

Kdy firma potřebuje ERP 

Jakmile firma roste a začne ji brzdit roztříštěnost dat mezi účetnictvím, sklady a výrobou, samostatné CRM nestačí [1]. Tehdy přichází na řadu ERP, které propojí vnitřní procesy do jednoho celku. 

• Firma řeší výrobu, kusovníky a plánování kapacit 
• Sklady a zásoby je potřeba řídit v reálném čase 
• Účetnictví, sklad a obchod si dnes vedou data odděleně 
• Vedení potřebuje jednotný přehled o financích a provozu 

Pro výrobní firmu je ERP obvykle nezbytné jádro, na které se péče o zákazníky napojuje. Bez jednotných dat o zakázkách, skladech a výrobě totiž ani sebelepší CRM nemá z čeho čerpat [1]. Jak vypadá řízení výroby nad jednotnými daty, ukazuje kompletní průvodce MES systémem. 

Kde se ERP a CRM překrývají 

Hranice mezi ERP a CRM není ostrá. ERP obvykle obsahuje modul prodeje a evidence zákazníků, takže část funkcí CRM zvládne samo [1]. Naopak CRM potřebuje informace o objednávkách a fakturách, které vznikají v ERP [2]. 

Oblast	Spíš ERP	Spíš CRM
Vystavení faktury	Ano	Ne
Sklad a dostupnost zboží	Ano	Ne
Obchodní příležitosti	Ne	Ano
Historie komunikace	Ne	Ano
Evidence zákazníka	Částečně	Ano
Nabídka a zakázka	Částečně	Částečně

Zdroj: Payne, A. (2005). Handbook of CRM. Butterworth-Heinemann.

Právě v této překryvové oblasti se nejčastěji rozhoduje, zda firmě stačí CRM modul v ERP, nebo zda potřebuje samostatný specializovaný CRM systém [3]. 

Jak ERP a CRM propojit 

Pokud firma používá ERP i samostatné CRM, je klíčové je propojit, aby si vyměňovaly data. Bez propojení vzniká dvojí evidence zákazníků a obchodník nevidí, zda zákazník zaplatil nebo zda je zboží skladem [2]. 

V praxi se propojení dělá dvěma způsoby. Buď firma využije CRM jako modul přímo v ERP, takže data sdílejí jednu databázi, nebo propojí dva samostatné systémy přes rozhraní, které mezi nimi přenáší kontakty, objednávky a stavy [3]. První cesta je jednodušší na údržbu, druhá dává volnost ve výběru specializovaného CRM. 

Způsob	Jak data sdílejí	Hodí se pro
CRM modul v ERP	Společná databáze, žádné rozhraní	Menší a střední firmy
Dva systémy s rozhraním	Přenos kontaktů a stavů přes rozhraní	Firmy se specifickým obchodem

Zdroj: Payne, A. (2005). Handbook of CRM. Butterworth-Heinemann.

ERP Helios nabízí CRM jako svůj modul, takže menší a střední firma získá obě oblasti v jednom systému nad společnými datámi. Větší firma se specifickými obchodními procesy může zvolit samostatné CRM a propojit ho s Heliosem [1]. Menší firmě obvykle vyhovuje varianta Helios iNuvio s integrovaným CRM modulem. 

Jak vybrat mezi ERP, CRM a jejich kombinací 

• Určete, zda vás dnes víc brzdí vnitřní procesy, nebo obchod a péče o zákazníky 
• Pokud je největší slabinou obchod, zvažte nejdřív CRM 
• Pokud firmu brzdí roztříštěná data o výrobě a skladech, potřebujete ERP 
• Ověřte, zda vám stačí CRM modul v ERP, nebo specializovaný samostatný systém 
• U dvou systémů počítejte od začátku s jejich propojením 

Rozhodnutí není o tom, který systém je lepší, ale který řeší vaši aktuální největší brzdu. Mnoho firem nakonec používá obojí, jen v různém pořadí a podobě [3]. 

Jaké chyby firmy dělají při volbě ERP a CRM 

• Nákup CRM ve chvíli, kdy firmu nejvíc brzdí výroba a sklady 
• Pořízení dvou systémů bez plánu, jak je propojit 
• Dvojí evidence zákazníků v ERP i CRM bez vzájemné synchronizace 
• Pohled na CRM jen jako na software místo jako na strategii péče o zákazníka 
• Podcenění toho, že ERP modul prodeje může část potřeb CRM pokrýt 

Většině těchto chyb se firma vyhne, pokud nejdřív vyjasní záměr a teprve potom hledá systém, který ho řeší. CRM je přitom třeba chápat jako strategii, ne jako pouhý nákup nástroje [3]. 

Jak vybrat mezi ERP a CRM pro vaši firmu 

Rozhodnutí mezi ERP, CRM a jejich kombinací závisí na tom, co vaši firmu nejvíc brzdí. Společnost NVSP dodává ERP Helios, který obsahuje i CRM modul, a pomůže určit, zda vám stačí jeden systém, nebo potřebujete propojit dva. Prohlédněte si nabídku produktů NVSP a nezávazně proberte, co vaší firmě dává smysl. 

Shrnutí 

ERP a CRM jsou dva různé typy systémů. ERP propojuje vnitřní procesy firmy od účetnictví přes sklady a výrobu po mzdy do jedné databáze. CRM se soustředí na vztahy se zákazníky, obchod a péči. Zjednodušeně ERP řídí firmu dovnitř a CRM ji obrací k zákazníkovi. Pro obchodně zaměřenou firmu může stačit samotné CRM, výrobní firma obvykle potřebuje ERP jako jádro. Beide systémy se překrývají v oblasti prodeje a evidence zákazníků, proto je důležité je propojit. ERP Helios nabízí CRM jako svůj modul, takže menší firma získá obě oblasti v jednom systému. 

Časté otázky 

Je CRM součást ERP, nebo samostatný systém 

Obojí. Mnoho ERP systémů včetně Heliosu nabízí CRM jako svůj modul. Existují ale i samostatné specializované CRM systémy pro firmy se složitými obchodními procesy [1]. 

Co pořídit dřív, ERP, nebo CRM 

Záleží na tom, co firmu nejvíc brzdí. Pokud je to obchod a péče o zákazníky, často dává smysl nejdřív CRM. Pokud roztříštěná data o výrobě a skladech, potřebujete ERP [2]. 

Musí spolu ERP a CRM komunikovat 

Pokud firma používá oba jako samostatné systémy, ano. Bez propojení vzniká dvojí evidence zákazníků a obchodník nevidí stav objednávek ani plateb [3]. 

Použité zdroje a literatura 

Knihy a učebnice 

[1] Monk, E., Wagner, B. (2013). Concepts in Enterprise Resource Planning. 4. vydání. Cengage. ISBN 978-1111820398. 

[2] Payne, A. (2005). Handbook of CRM. Butterworth-Heinemann. ISBN 978-0750664370. 

[3] Buttle, F., Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management. Concepts and Technologies. 4. vydání. Routledge. ISBN 978-1111820398.